El recurso más importante de la empresa
Con los recursos que tenemos actualmente, haga el siguiente ejercicio: Entre en Google y tipee “el recurso más importante de la empresa”. Lea lo que obtiene ¿A qué hacen referencia los resultados? A muchos no les sorprenderá. Lo que sí es sorprendente es que, después de tantos años, esa máxima siga siendo una expresión que se dice “de la boca para afuera” en muchas organizaciones.
En muchos casos, la redacción de las máximas ya viene viciada.
- “Las personas son nuestro activo más importante”. Las personas no son activos, no son propiedad de la organización y no pueden ser registrados en la contabilidad. Lo que sí es propiedad de la empresa es la creación que las personas puedan realizar mientras dure la relación de trabajo.
- “…el recurso más importante: su gente”. En este caso asumimos que la gente es simplemente un medio para alcanzar un fin. Lo que sí es un recurso, y decididamente el más importante en estos días, son las competencias que la gente aporta al logro de los objetivos. Sin embargo, ni siquiera son un recurso de la empresa. Siguen perteneciendo a la gente.
Sin duda, los redactores querían resaltar la importancia de la participación de las personas dentro de las organizaciones, sin embargo, en el fondo conservan la noción de que la gente es parte de la infraestructura o que están sobreentendidos en los procesos. En mi opinión, lo primero que debemos hacer es definir qué es lo que estamos entendiendo como Capital Humano. ¿La gente que trabaja en las organizaciones o las competencias y contribuciones de la gente al logro de los objetivos? Revisando los ejemplos citados arriba, pareciera que la segunda opción es la más apropiada.
El primer paso, motivar a quienes dan el servicio
Una vez establecido que la gente son los portadores y dueños de mi recurso más importante, brindarles los mejores servicios se convierte en una de las principales metas de la organización.
En Disney, una de las organizaciones más destacadas por su atención al público, la primera de las 8 reglas de servicio al cliente es “La primera línea es la última línea”, dando a entender que para la gente, la imagen de la empresa está en esa persona con quien tuvo contacto cara a cara. La recomendación de Disney en esta regla es (refiriéndose a los empleados que atienden clientes) “Cuídelos, enséñelos, apóyelos”. Sobre todo, es importante tener en mente que un empleado desmotivado nunca podrá brindar un servicio superior.
La motivación es un trabajo conjunto del trabajador y la organización, ya que, aunque existe un componente interno de motivación, los factores que le dan continuidad en el tiempo son primordialmente de carácter externo (significado, sentido de logro, recompensa).
¿Queremos un servicio al cliente superior? Ofrezcamos a las personas que deben brindarlo un ambiente de trabajo superior. Y esto tiene que ver con ofrecer participación, oportunidades, retos, apoyo y formación.
La calidad de Servicio: Un asunto muy serio para dejárselo a las individualidades
Hay un caso muy célebre que normalmente se usa en los cursos de Calidad de Servicios. Es acerca de un vendedor de la cadena de tiendas Nordstrom, quien al no tener listos los trajes que había comprado un cliente para asistir a un congreso en otra ciudad, hace todo lo necesario para localizarlo en dicha ciudad, enviarle los trajes ya arreglados y de regalo le envía dos corbatas, sin ningún cargo para el cliente en cuestión. Cuando escuchamos este relato, es inevitable pensar “de eso se trata la calidad de servicios”, sin embargo, hay un hecho que a veces las empresas pasan por alto a la hora de exigir a sus trabajadores de servicios la mejor calidad: Este empleado de Nordstrom nunca lo hubiese logrado solo.
Sin el apoyo de una empresa que cancelara el costo del envío, los trajes nunca hubiesen sido trasladados a su destino. Sin el apoyo de una gerencia que estuviera dispuesta a sacrificar la ganancia de dos corbatas, el cliente nunca hubiese recibido su obsequio, en compensación por la entrega a destiempo. Finalmente, sin una cultura o principios organizacionales de calidad de servicio, al vendedor ni siquiera le habría parecido una opción investigar a dónde debían ser entregados los trajes. En realidad este último punto es el disparador fundamental de todo el proceso, que determina la experiencia exitosa de Nordstrom en el caso de estudio.
Por eso es importante no ser ingenuos al creer que únicamente las decisiones de cada uno de los individuos va a generar un mejor servicio. Los individuos van a actuar en función de lo que el contexto de la empresa les ha dicho que es más adecuado. Si la empresa les proporciona todo el apoyo para que la prioridad sea que el cliente tenga una experiencia única, este será el lineamiento que guíe su conducta. Si entregar al cliente un buen servicio es un proceso engorroso, donde cada pequeño paso requiere grandes esfuerzos, a los trabajadores les quedará muy claro que los clientes no son la prioridad.
La gente sabe hacia donde apuntar
Muchas veces nos preguntamos si es necesario contratar a un externo para mejorar el servicio a nuestros empleados. En la gran mayoría de los casos, es la propia gente de Recursos Humanos quien tiene las mejores ideas acerca de cómo mejorar el servicio en el área. Ellos saben cuáles son las principales dudas y solicitudes de la gente, conocen cuáles son los temas que generan descontento y lo más importante, saben cómo le gustaría a ellos mismos ser tratados en una situación de atención al cliente. Esta última información va a ser fundamental en el momento en que vayan a definir cómo se tratará a los trabajadores, nuestros clientes internos.
Por otra parte, cuando son los miembros del equipo de RRHH quienes generan los modos de hacer que se requieren para mejorar la relación con los demás trabajadores, estos modos adquieren desde el principio un carácter de acuerdo o compromiso. Las personas están más dispuestas a cooperar cuando son coautoras de las reglas de juego.
Tangibilización. Haciendo que las cosas pasen
La tarea del líder de Recursos Humanos en la generación de una política de calidad de servicios es consolidar y normalizar la información que su equipo le proporcionará y traducirla en lineamientos generales de conducta. Igualmente, deberá ser quien garantice la continuidad de los esfuerzos dentro del equipo y la cooperación de otras áreas.
Además de los lineamientos, será necesario definir registros, que luego servirán de insumos para el diseño de indicadores de gestión. Este paso es crucial, ya que la medición de los logros es útil para demostrar la eficiencia del modelo de calidad ante la gerencia, así como para motivar a los miembros del equipo a continuar en el proceso de mejora. Algunos indicadores interesantes pueden ser, la tasa de candidatos presentados vs. seleccionados, el tiempo promedio de respuesta a un requerimiento o la tasa de participación en eventos de adiestramiento, entre otros. Cada subsistema debe ser capaz de proponer sus propios indicadores, con la asesoría del líder del área o del proyecto.
Del mismo modo, los registros pueden aportar información estadística que permita conocer hacia qué temas deben ser orientados los esfuerzos, cuáles son los días y horarios en los cuales se recibe un mayor y número de requerimientos, qué temas requieren ser informados más extensivamente a los trabajadores y cuáles son las inquietudes más frecuentes por área, o por tipo de personal.
Al momento de definir los registros y los indicadores, hay que hacerlo con criterio de utilidad y factibilidad, es decir recolectar datos que nos den información útil para lo que queremos lograr y que sea posible registrar o verificar. También debe establecerse claramente de quién será la responsabilidad de registrar tal o cuál dato y luego quién lo procesará, de lo contrario corremos el riesgo de que nadie lo vea como su trabajo y termine por no ejecutarse.
Finalmente, es recomendable que los lineamientos derivados del proyecto sean recopilados en una publicación o manual, que sea entregado a cada uno de los miembros del equipo y que cada uno firme que lo recibió y que conoce su contenido. Si más adelante ingresa nuevo personal al equipo, deberá igualmente recibir el manual y firmar su compromiso de calidad con la empresa, el equipo y el resto de los trabajadores, garantizando así su continuidad en el tiempo.
